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비주얼 머천다이저입니다. 일도 좋아하고 패션 스타일, 여행과 호기심 그리고 자취생활에 필요한 일상을 탐구합니다.^^
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2013.08.11 07:50 스타일 TALK

일본에서 쇼핑을 하다보면 쇼핑품목을 쇼핑백에 담아 주는데 이때 한국과 다른 쇼핑백 밀봉 방법을 볼 수 있다. 한국에서 백화점이나 거리 브랜드 매장 및 기타 매장에서 쇼핑품목을 쇼핑백을 담으면 환경보호로 100원을 지불하며 직원은 쇼핑물품을 쇼핑백에 담아 쇼핑백 입구 중앙에 접착테이프로 고정을 하는 것이 일반적이다. 하지만 일본에서 쇼핑을 하다보면 쇼핑백을 지불하지 않으며 쇼핑백 밀봉방법이 한국과 다르다. 비닐 쇼핑백은 대부분 한국처럼 쇼핑백 중앙에 접착테이프로 밀봉하지만 종이 쇼핑백은 대부분 손잡이 옆부분에 접착테이프로 고정을 하는 방법이 한국과 달랐다.

 

한국에서는 쇼핑백 입구 중앙에 접착테이프로 고정하는데 일본은 왜 쇼핑백 손잡이에 테이프를 고정해주는지 늘 궁금하게 되었다.

이유가 뭘까?

 

 

그 동안 쇼핑백 밀봉방법이 궁금했는데 올여름 일본서 쇼핑 후 계산대에서 직원이 쇼핑백 손잡이에 테이프를 고정하고 있어 직원에게 왜 손잡이 부분에 고정을 하는지 물어 보게 되었다.

직원의 답변은 “쇼핑백이 벌어지는 방지하고 물건을 꺼낼 때 쇼핑백이 찢어지지 않게 손잡이에 테이핑을 합니다.” 라고 답을 주었다. 물론 매장 직원 한사람에게 질문하고 답변을 받은 것이지만 듣고 보니 고객입장에서 나중에 쇼핑백을 오픈할 때 이해되고 공감되는 부분이었다. 그 이유로 일본여행을 하다보면서 몇 곳에서 쇼핑을 하다 보면 쇼핑백 입구 중앙 밀봉보다 손잡이에 고정되어 쇼핑백 입구를 쉽게 열어 다른 쇼핑물품을 넣을 수 있어 효과적이긴 했다.

그리고 쇼핑백 입구가 찢어지지 않아 좋긴 했다

 

테스트를 해보면.

 

 

쇼핑백 입구 중앙에 접착테이프를 고정하고 5분 후에 쇼핑백을 열려고 하니 쇼핑백 입구부분이 찢어졌다.

 

그렇다면 한국에서는 왜 쇼핑백에 입구 중앙에 밀봉을 할까?

며칠 전 백화점 한 의류매장에서 옷을 구입했는데 직원이 쇼핑백 중앙에 접착테이프로 고정하고 있었다. 그때 직원에게 같은 질문을 했는데 직원의 답변은 이랬다.

“쇼핑백 입구 중앙을 고정해야 쇼핑백이 벌어지지 않아요. 쇼핑백이 벌어지면 고객이 불편할 수 있어 쇼핑백 중앙에 고정을 해줍니다.” 라고 답변을 해주었다.

그래서 “다른 매장 직원도 같은 생각이세요? 하자.

“물론 당연하죠. 고객이 먼저 쇼핑백에 테이프로 고정해 달라고 합니다.^^ ”

한국도 역시 쇼핑백이 벌어지는 것을 방지하기 위한 방법이긴 하나 일본과 차이가 보인다.

 

물론 매장 직원 한사람에게 질문하고 답변을 들어 본 결과이지만 각각의 장단점이 있을 것으로 어떤 방법이 고객에게 편리함을 주는지는 고객입장에서 판단해야 할 듯하다.

 

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7월 중순에 방문했던 도쿄에서 브랜드 및 쇼핑몰, 거리샵 그리고 몇몇 백화점에서는 세일기간이었다. 한국도 세일기간이긴 하나 한국과 조금 다른 일본의 독특한 세일풍경을 볼 수 있어 흥미로웠다. 7월 중순과 다르게 7월 말부터(또는 8월초) 시작되는 상반기 마감세일 때는 발 디딜 틈 없는 쇼핑공간도 볼 수 있었는데 특히 쇼핑몰일 경우 세일 전과 후가 전혀 다른 세일 매장환경에 놀라기도 할 만큼 일본의 시즌 마감 세일기간 풍경은 거의 ‘아수라장’이라는 단어가 떠오를 만큼 대단했었다.

7월 도쿄에서 본  세일기간에도 독특한 세일풍경도 볼 수 있었는데 특히 올해는 다양한 세일 POP와 재미난 세일연출 등이 흥미로웠다.

 

♣ 도쿄에서 본 독특한 세일풍경

도쿄 세일기간은 매년 여름에 둘러보게 되었지만 올해는 백화점은 물론 쇼핑몰, 거리샵의 세일풍경은 동경연수를 같이 간 20여명의 VM 디자이너들도 놀랄 만큼 어느 해보다 쇼핑공간마다 발 디딜 틈 없을 만큼 수많은 쇼핑객으로 북적이고 있었다.

일본 세일기간의 독특한 풍경은 쇼핑몰이나 브랜드의 세일홍보를 위해 직원이 직접 매장 밖으로 나와 적극적인 홍보활동을 하는 시끌벅적한 홍보풍경을 곳곳에서 보게 되는데 한국인에게는 독특하고 흥미롭다.

한국에서 보는 세일풍경은 매장 쇼윈도나 매장 입구에 세일을 알리는 배너 및 POP로 매장 안은 북적이더라도 매장 밖에서 보는 세일은 조용한 분위기를 주지만 일본은 직원이 직접 매장 밖으로 나와 세일을 알리는 POP를 머리위로 들고 세일홍보를 하는 풍경은 한국인에게는 정신없고 어리둥절하게 만드는 세일풍경으로 일본 세일기간엔 이런 풍경은 당연한 세일풍경인 듯했다.

어떤 매장(쇼핑몰)에서는 확성기를 대동하여 더욱 적극적으로 홍보하는 직원의 모습도 종종 보게 된다.

G브랜드에서는 세일기간에 행운의 할인쿠폰을 행사하는데 쿠폰박스에 할인쿠폰을 뽑으면 세일가격에 20~50% 추가로 더 세일해주는 럭키 할인쿠폰행사는 정말 매력적이었는데 한국 패션 유통업계에서도 세일시간에 있었으면 하는 바램을 가져보기도 했다.

 

♣ 세일을 알리는 독특한 세일연출과 POP

눈물겨운 세일을 알리는 것인지.....

- 흥미롭게 본 세일 연출

- 거리매장에서 본 세일을 강조하는 연출풍경

 

POP(Point of Purchase)의 역할은 고객이 상품 및 행사 등등에 대한 기본적인 정보를 얻게 되는 매체라고 할 수 있다. POP는 형태와 목적에 따라 쇼윈도나 매장안밖으로 현수막 형태 와 포스터형, 배너형 및 스탠드형태로 알리고자 하는 내용을 담아 상품홍보 및 행사 등을 알려주는데 특히 세일시기에는 더욱 고객에게 구매를 하고 싶은 관심과 목적을 분명하게 알려주는 것이 POP로 더욱 중요한 역할을 한다.

 

곳곳에서 본 독특한 POP 풍경

시원한 수박 이미지를 보여 준 시트 POP

일러스트로 재미나게 연출한 POP

나름 독특했던 세일 POP

롯봉기 힐 세일 POP

 

- 롯봉기힐 쇼핑장소에서 본 POP는 그 동안 보아왔던 세일 POP와 다른 독특한 디자인구성에 눈길을 사로잡았다. 각 분야 전문 매장의 직원들이 흥겹게 세일을 홍보하는 그룹세일홍보는 인상적이었다.

 

올 여름 도쿄에서 본 독특하고 흥미롭게 본 세일 현장풍경과 세일 POP를 살펴보았다.

    

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일본에서 쇼핑을 하다보면 한국과 조금 다른 쇼핑문화가 있다. 그 동안 일본에서 쇼핑을 하면서 한국과 다른 매장직원이 고객을 대하는 몇 가지 행동 그리고 쇼핑을 마친 후 풍경 등등 소개해 본다.

 

1. 의류매장 피팅룸 이용 시

일본서 쇼핑을 하면서 한국과 다른 분위기는 매장에 입점한 고객이 상품을 둘러볼때는 한국처럼 적극적인 접객을 하지 않는다. 하지만 직원의 안내가 필요할 때는 직원은 적극적으로 상품정보와 안내를 한다. 마음에 드는 상품이 있어 피팅룸을 이용할때 특히 단추가 많은 셔츠나 블라우스를 피팅하고 싶을 때 한국에서 한 번도 직원이 셔츠 단추를 풀어준 적은 없었다

일본 백화점 및 의류매장에서 피팅룸 이용 전 사례로 여러 의류매장에서 셔츠나 블라우스를 피팅하고 싶다고 하면 피팅룸을 안내해 주면서 그 앞에서 셔츠나 블라우스 단추를 모두 오픈해 주고 옷을 건네준다. 한국 의류매장에서는 볼 수 없었던 직원의 친절에 기다리는 짧은 순간이지만 한국인에겐 익숙지 않아 조금은 어색했다.(물론 SPA 매장은 제외)

 

2. 구입한 상품상태 확인 절차

한국에서 쇼핑한 후 계산대에 가면 계산 완료하고 바로 쇼핑백에 구입물품을 담아 주는 것이 일반적이다. 일본에서 쇼핑을 하게 되면 구매가 결정된 상품을 계산대에서 직원은 상품 사이즈 확인과 상품 상태를 확인하는 절차를 한다. 의류매장은 물론 그 외 다른 상품의 매장도 마찬가지로 저렴한 상점 외에 대체적으로 많은 상점에서는 상품 상태를 고객에게 직접 확인 시킨다.

 

3. 계산할 때

한국에서 현금결제 시 거스름돈으로 지폐를 고객에게 줄 때 지폐를 확인해주며 돈을 건네주지 않은 경우가 많았다. 일본에서 계산을 마친 후 지폐 거스름돈을 받게 되면 직원은 고객 앞에서 지폐 한 장 한 장 세면서 마치 고객님한테 정확히 거스름돈을 주고 있다고 확인하는 듯 지폐를 고객 앞에서 한 장 한 장 세면서 돈을 건네주는 모습은 한국과 다르다.

 

4. 쇼핑백 정리

계산을 마치고 구입상품을 쇼핑백에 담은 후 쇼핑백 정리가 한국과 다르다. 한국에서 쇼핑백 정리는 쇼핑백 입구(종이, 비닐 백)중앙에 접착테이프를 고정하지만 일본은 쇼핑백 손잡이 한쪽에 접착테이프를 고정하는 방법이 한국과 다르다. 이유가 뭘까?

나중에 쇼핑백을 오픈할 때 쇼핑백이 접착테이프로 손상되지 않아 좋기는 했다.

또한 비오는 날엔 쇼핑백에 비닐 포장을 해준다.

 

5. 고객에게 인사하기

 

쇼핑을 마치면 직원은 쇼핑백을 들어주며 매장 밖 동선까지 나와 쇼핑백을 고객에게 건네준다. 그리고 고객에게 90도 각도로 몇 번씩 인사를 하는데 외국인이라서가 아니라 모든 고객에게 몇 번씩 90도 각도로 인사하는 직원의 행동은 한국과 달랐다.

 

지금까지 한국과 다른 일본 쇼핑문화를 살펴보았다.

    

 

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2013.05.04 07:40 스타일 TALK

두 달 전 의류매장에서 재킷을 구입했었다. 재킷을 고르다가 마음에 드는 재킷을 입어보았는데 직원이 요즘 가장 잘 나가는 재킷이라고 강조를 했었다. 그래서 고객입장에서 이야기를 했다. “가장 잘 나가는 재킷이라면 혹시 많은 고객들이 구입했을 것 같은데 혹시 너무 잘 팔려서 길에서 우연히 똑 같은 재킷을 입은 사람을 종종 보게 되면 난처한데요... 똑같은 옷을 입은 사람을 지나가다가 보면 솔직히 민망해 시선을 피하게 되더라고요,,^^ ” 라고 하니 직원은 빵 터지며 이런 말을 했다.

이미지 사진

“ 잘 팔리는 옷이라 혹시 똑 같은 옷을 입은 사람을 만날까 걱정하시는 고객은 처음이네요. ” 하며 서로 웃었다. 

“ 제가 의류판매 10년 경력인데 그 동안 두 번정도일까? 거리에서나 어떤 장소에서도 제가 판매한 브랜드의 옷을 입은 옷은 물론 방문했던 고객도 거의 만나지 못했어요. 의류매장의 수가 수천 개가 되는데 똑 같은 옷을 입는 사람을 만나는 일은 거의 없죠, 저도 그 동안 방문고객도 수천 명인데 매장이 아닌 다른 곳에서 우연히 고객이 저를 알아보는 경우도 없고 제가 판매한 옷을 입었던 사람도 거의 만나기 어려웠는데 잘 팔리는 아이템이라고 똑 같은 옷을 입은 사람을 보는 확률은 거의 희박합니다.” 라며 웃으면서 잘 팔리는 재킷 구입에 대해 걱정할 필요가 없다는 것을 강조했다. 서로 흥미롭고 재밋는 대화를 했다. 하지만 구매를 결정해야 할때는 좀 달랐다.

마음에 드는 재킷이라 이미 구입결정을 했는데 그 당시에도 직원은 잘 어울린다는 말을 적극적하니 다소 불편함이 있었다.

 

그리고 두 달 후 같은 매장에서 쇼핑을 하게 되었는데 재킷을 구입했던 매장 동선라인에서 행거의 옷을 둘러보았다. 그러자 잠시 후 매장 직원이 다가왔다.

“ 고객님 안녕하세요. 저 고객님을 기억하고 있었요.” 라고 하는 것이 아닌가?

두 달 전 직원에겐 그때 나눈 대화가 독특해 두 달 전에 방문했던 고객을 알아본 것이라고 한다. 두 달 전에 한번 방문한 고객을 기억해주는 직원의 고객관심에 솔직히 고맙기도 했다.

 

여름 전 가볍게 입을 수 있는 카디건을 둘러보고 있었는데 직원은(매니저) 몇 가지 추천을 해주며 스타일을 체크해주었다.

몇 가지 옷을 입을 때마다 반복적으로 매니저를 비롯해 두 명의 직원이 고객의 스타일에 적극적인 접객이 있었다.

“ 어머! 너무 잘 어울리고 예뻐요!. ”

“ 귀여워요 ”

“ 스타일에 잘 맞는 카디건이네요” 등등 지나칠 정도로 직원들의 적극 공세(?)에 순간 기분 좋은 것이 아니라 불편하고 뻔~한 상술적인 멘트처럼 들리니 직원들에게 조심스럽게 고객입장을 전달하는 말을 했다.

 

“ 저기요.. 직원 세분이 너무 적극적으로 접객하니 좀 불편하네요. 편안하게 스타일을 살펴볼게요 ” 하자. 매장 매니저는 순간 당황하며 두 명의 직원에게 다른 매장업무를 하도록 했다.

그리고 잠시 어색한 분위기가 있었지만 상품을 편안하게 쇼핑을 하고 몇 가지 카디건을 입었을 때마다 직원은 미소만으로 고객이 스타일을 체크하도록 기다려주었고 필요시 응대만 했다. 그리고 원하는 카디건을 구입했다.

 

쇼핑하면서 고객이 쇼핑에 불편함을 느낄 정도로 지나치게 상품설명을 하거나 과도한 반응에 불편한 경우가 종종 있었는데 아마도 직원입장에서는 판매매출에 대한 민감함으로 더욱 지나친 고객 접객을 하는 이유도 있을 것이다. 하지만 고객입장에서는 직원의 지난친 상품설명 및 응대보다는 조용히 그리고 신중하게 상품을 살펴보기를 원하는 요즘의 쇼핑 패턴일 것이다.

 

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TAG 고객 스타일, 매장직원, 쇼핑패턴, 스타일, 의류매장, 접객, 지나친 접객, 패션
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2013.03.08 07:30 스타일 TALK

좀 더 저렴한 가격으로 트렌디한 패션 아이템을 즐기는 중저가 브랜드의 소비층이 늘어나면서 해외 중저가 브랜드는 물론 국내 중저가 브랜드가 활성화되는 요즘이다. 빠른 유행패션으로 고가의 브랜드보다 중저가 브랜드로 한 시즌 트렌드한 아이템으로 유행패션을 즐기는 소비층, 베이직한 아이템 역시 중저가 브랜드에서 저렴한 가격대로 한 시즌 가볍게 즐기는 소비층이 많아졌다.

글쓴이도 유행 아이템은 한 시즌 가볍게 즐기기 위해 저렴한 가격대의 중저가 브랜드를 선호해 그 동안 중저가 브랜드 쇼핑을 즐겨 했다.

하지만 중저가 쇼핑을 할때마다 세일 전과 후 쇼핑을 마치고 계산대에 가면 쇼핑백에 대한 직원의 멘트가 달랐다.

 

아마도 중저가 브랜드를 자주 쇼핑을 즐기는 사람이라면 세일 전과 후 쇼핑백 이용에 대한 불편하고 이해불가한 상황을 분명 느꼈을 것이다.

즉 세일 전에는 쇼핑백에 물품을 담으면서 직원은 구입 날짜 안에 교환이나 환불을 할 수 있다는 멘트를 하면 쇼핑백을 지불해야 하는 이야기를 하지 않는다. 하지만 세일기간엔 세일 전에 공짜로 주었던 쇼핑백을 세일 기간엔 갑자기 환경보호를 위한다고 쇼핑백 100원을 구입해야 한다는 멘트에 소비자는 황당하다.

왜! 세일 전과 후 쇼핑백 이용이 다른가?

 

세일기간에 쇼핑을 마치고 계산대에 가면 직원은 이런 말을 한다.

“ 쇼핑백을 구입하시겠습니까? 환경보호로 쇼핑백은 100원입니다 ”

라고 말이다. 세일 전에는 쇼핑물품을 당연히 쇼핑백에 담아 주었는데 세일을 하면 쇼핑백 지불을 해야 한다는 것이다.(어떤 브랜드에서는 세일시기에는 종이 쇼핑백에서 비닐 쇼핑백으로 바뀌는 브랜드도 있다)

이건 무슨 마케팅(?)인가?

 

세일하기 전 정상 상품을 구입하면 쇼핑백을 공짜로 주고 세일시기에는 쇼핑백 구입을 하라는 상황은 이해할 수 없다. 물론 환경보호를 위해 한국의 유통업계에서는 쇼핑백을 지불해야 하는 곳이 많으며 당연하다고 인식되어 있는데 일부 국내외 중저가 브랜드에서는 세일때만 쇼핑백을 지불해야 한다니 어이없다.

참고로 홍콩의 예를 들자면 홍콩은 슈퍼마켓이나 편의점에서는 쇼핑백을 구입해야 하지만 그 외 패션매장에서는 공짜로 쇼핑백에 물건을 담아주며 한국에도 입점 되어 있는 똑 같은 중저가 브랜드이지만 세일기간에도 홍콩은 쇼핑백 값을 지불하지 않았다.

환경보호에 민감한 일본도 쇼핑백을 지불했던 경험은 없었는데 좀 의외다.

하지만 유독 한국의 국내외 일부 중저가 브랜드는 세일기간에 쇼핑백 가격을 지불해야 하는지 이해불가다. 세일 전과 후 똑같이 쇼핑백을 구입해야 하는 시스템이던지 아니면 무료로 쇼핑백을 이용해야 하는데 왜 세일 전과 후의 쇼핑백 이용을 다르게 하는 이유와 의도가 불편하다.

 

최근에 국내외 중저가 브랜드에서 세일 전과 후 사례를 이야기해본다.

세일 기간에 더욱 저렴해진 셔츠 두 개를 구입하고 계산대에 가니 환경보호를 위해 쇼핑백을 구입해야 한다면 100원을 지불해야 한다는 직원의 말에 솔직히 맘 상했다. 세일 전에는 무료로 쇼핑백을 주었는데 말이다.

그리고 쇼핑 중간에 계산대에서 신상품을 구입한 고객에겐 무료로 쇼핑백에 물품을 담아 주었는데 세일 상품을 구입하니 직원이 환경보호 이야기를 하면서 쇼핑백 지불을  이야기를 하니 기분 나빠 가방 속 비닐 서류봉투에 셔츠를 담아 가방 속에 넣었다.

100원이 아까워서가 아니라 세일 전과 후 다른, 브랜드의 쇼핑백 이용해 대한 불쾌함으로 쇼핑백 구입하지 싫었고 세일 상품을 구입했다고 솔직히 차별받는 느낌을 받아 기분이 나빴다.

또 다른 중저가 브랜드에서는 봄 신상품을 둘러보고 트렌디한 물품을 구입하니 계산대에서는 자연스럽게 쇼핑백에 물품을 담아 주었다. 그 전에 세일기간엔 쇼핑백을 100원을 받았는데 말이다.

그래서 너무 궁금해 직원에게 질문을 던졌다.

“ 신상품을 구입할 땐 쇼핑백을 무료로 주는데 왜 세일기간엔 쇼핑백을 사야 하나요?”

하자. 직원은 자동적으로 “환경보호를 위해 쇼핑백을 구입해야 합니다.” 라고 말한다.

전혀 앞뒤가 맞지 않는 멘트이다. 그래서 다시 질문을 했다.

“아니... 아는데요. 정상가격의 상품을 구입할 땐 무료로 쇼핑백을 주는데 왜 세일때는 쇼핑백을 구입해야 하는지를 말하는 것입니다. 세일전이나 세일 후 동일하게 쇼핑백을 구입하게 하던지 아니면 무료로 제공하던 조건이 같아야 하잖아요! 왜 세일때만 갑자기 환경보호를 이야기하면서 쇼핑백을 구입하라고 하는 이유가 뭡니까?”

라고 하자.... 직원은 당황하면서 아무 말을 못했다.

 

직원의 당황하는 모습을 보니 쇼핑백에 대한 중저가 브랜드의 불편한 진실이 숨어 있는 듯 씁쓸한 느낌만 받게 되었다.

  

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TAG 매장직원, 브랜드 세일, 세일기간, 쇼핑백, 스타일, 유로 쇼핑백, 중저가 브랜드, 패션, 환경보호
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2013.01.25 07:30 스타일 TALK

최근에 화장품매장에서 주는 샘플과 사은품증정에 대한 불편한 이야기를 했었다. 화장품 브랜드마다 경쟁적으로 하는 샘플과 사은품 증정으로 인한 판촉행사 비용보다 화장품가격을 내려주는 것이 더 고객에게는 효율적이라고 생각했었다. 하지만 화장품매장마다 샘플증정과 사은품에 따라 매출과 고객만족도가 크다는 이야기를 화장품 매장직원들의 말을 직접 듣고 보니 왜 화장품 회사마다 경제적으로 지나친 샘플증정과 사은행사를 왜 하는 이유를 알게 되었다.

 

몇몇 화장품매장을 둘러보며 직원들에게 화장품 매장에서의 진상고객 유형을 물어보게 되었다. 그런데 예상한 답변과 달라 깜짝 놀라게 되었다.

진상고객 유형 중 제품을 어느 정도 사용하고 반품 또는 교환을 하는 고객이나 제품의 효과에 불만을 가져 예를 들어 피부 트러블이나 제품 불만족을 난감할 정도로 강력하게 주장하는 고객 등등 일 것이라고 생각했는데 전혀 다른 직원의 말은 의외였다.

몇년전 해도 위의 예가 진상고객유형이었다고 한다. 하지만 최근엔 그런 유형의 고객은 상당히 줄어들었고 회사에서도 적극적으로 좋은 방향으로 해결하기 때문에 큰 문제가 아니란다. 요즘의 진상고객은 샘플과 사은품 증정으로 난감하게 하고 불편케 하는 고객이 직원을 힘들게 한다고 한다.

 

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샘플수량과 증정여부에 따라 그리고 얼마만큼 샘플과 증정품을 받는가에 따라 매장에서 고객과 직원사이에서 실랑이를 벌이며 가끔은 매장에서 고객의 불만으로 큰소리가 나기도 한다고 했다.

 

화장품매장 직원이 말하는 불편한 고객을 들어보니 샘플과 사은품증정이 고객과 직원과의 불편함이 있다고 한다. 불편한 고객 유형은

이것저것 필요한 제품을 구입했는데 샘플 수량이 적다며 갑자기 구입을 포기하는 고객 유형, 다른 매장보다 샘플수량과 증정품이 적다며 더 달라고 떼를 쓰는 고객유형, 한 개만 구입했는데 옆 여러 제품을 구입한 고객의 푸짐한 샘플에 불만을 표현하며 샘플증정을 더 요구하는 고객유형, 사은행사가 끝나서 증정품이 없는데도 불구하고 증정품을 달라고 지나치게 요구하는 고객유형. 구입 당사자 고객에게 푸짐하게 샘플세트들을 드렸는데도 같이 온 친구도 주어야 한다며 억지를 쓰는 유형 등등 샘플과 증정품에 따라 판매여부가 달라져 난감할 때가 한두 번이 아니라고 한다. 그리고 가장 불편한 고객은 정품 세트를 구입해 샘플을 많이 받은 고객이 며칠 후 갑자기 환불을 요구하는데 이때 수많은 샘플들을 다 사용했다고 하며 제품만 달랑 가져와 환불을 요구하는 고객을 볼때마다 어이없다고 한다.

 

판매매출과 고객요구로 샘플도 더 많이 주고 증정도 해야 할 때가 많으며 때론 본사에 다시 의뢰해 샘플과 지난 증정품까지 받아 나중이라도 고객에게 증정해야 해결되는 고객유형 때문에 직원입장에서는 정말 난감하고 어려움을 주게 된다고 한다. 그래서 최대한 샘플과 증정행사를 다른 경쟁사보다 더 많이 행사를 해야 하는 이유라며 샘플 및 사은품 증정이 적으면 고객은 바로 뒤돌아가며 판매도 쉽지 않게 되는 화장품회사마다 경쟁적으로 샘플과 사은행사를 하게 되는 불편한 유통구조가 되었다고 말한다.

화장품의 기능이나 품질과 상관없이 샘플과 증정품을 얼마만큼 주느냐에 따라 브랜드를 선택하는 고객이 더 많은 것이 요즘, 그래서 고객들의 선택은 샘플과 증정품에 따라 매출이 결정된다고 말한다.

 

화장품 회사마다 샘플과 사은품증정을 왜 지나지게 경쟁적으로 하는지 매장직원의 말을 직접 들어보니 그 불편한 이유를 알게 되었다.

   

 

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2013.01.17 07:30 스타일 TALK

얼마 전 지인들과 차를 마시며 각자 선호하는 화장품 브랜드나 제품 사용 후기에 대해 이야기를 나누었다. 피부타입별 선호하는 제품 또는 어떤 제품을 사용한 후 지인들에게 권장하고 싶은 몇 가지 제품을 이야기를 하다가 한 지인이 화장품 매장에서 주는 사은품과 패키지 샘플에 대한 불편한 이야기를 했다.

유명 화장품 브랜드일수록 얼마이상의 구입가가 되면 매력적인 여행용 패키지 샘플이나 사은품을 준다. 예를 들어 샘플을 포함한 파우치나, 가방 등등 각종 선물증정 및 상품권 증정행사를 하는데 고객이 1~2개 필요한 제품을 구입하면 매장직원이 이때 꼭 하는 말이 있다.

“더 구입할 제품이 없으세요? 15만 원 이상이나 20만 원 이상이면 여행용 5종 세트와 파우치 또는 가방을 드려요. 한 가지만 더 구입하시면 여행용 세트와 사은품을 받게 되는데 필요한 것 없으세요?” 라고 말한다. 그러면 고객은 잠시 흔들리게 된다. ‘하나 더 구입할까?’ 라고 말이다.

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지인도 며칠 전 화장품 매장에서 두 가지 제품을 구입했는데 10만원이 조금 넘었다고 한다. 계산을 하려 하는데 직원이 15만원이상이면 상품권도 주고 여행용 세트를 준다며 필요한 제품이 있으면 이때 구입하면 더 좋다는 말에 순간 흔들려 당장 필요하지도 않는 비비크림을 구입해 결국 여행용 세트와 상품권을 받아 그 당시에는 기분 좋았다고 한다.

 

하지만 집에 도착해 화장대와 서랍을 보며 아직 절반이나 남은 비비크림과 그 동안 받은 수많은 샘플들과 사은품(파우치)을 보며 여행용세트와 상품권을 받기 위해 당장 필요하지도 않는 비비크림을 구입한 것과 서랍속에 가득하게 쌓인 사용하지도 않는 오래된 샘플을 보며 바로 후회를 했다고 했다. 10만원 정도면 필요한 화장품 구입이 끝날 것인데 사은행사 때문에 필요하지 않는 제품구입과 사용하지 않을 것 같은 샘플증정에 불필요한 지출발생을 하게 되어 후회스럽다고 했다.

 

지인의 이야기에 모두가 공감한다며 자신들도 푸짐한 샘플증정과 사은품을 받기 위해 당장 필요하지도 않는 제품이나 잘 사용하지 않을 엉뚱한 제품도 구입한적인 많다며 화장품매장마다 소비자에게 충동구매를 유도하게 하는 과도한 판촉 사은행사 마케팅전략에 대한 불편한 진실에 대해 좀 더 적극적으로 이야기를 하게 되었다.

 

화장품매장에서 제품 하나만 구입하더라도 샘플을 준다. 샘플을 주는 이유는 제품홍보와 판매촉진 그리고 미리 소비자가 샘플을 시험. 사용하도록 하는 것이 샘플을 주는 이유가 될 것이다. 하지만 최근엔 국내 브랜드는 물론 수입화장품에선 과도한 샘플증정과 사은행사로 판매촉진 마케팅을 하는데 어떤 브랜드에선 정품의 절반 용량이 되는 샘플을 주는 브랜드도 있으며 4~7종 세트 샘플증정과 함께 각종 사은품, 예를 들어 파우치. 가방, 우산, 상품권 등등으로 판촉 사은행사를 한다. 그리고 브랜드마다 구입가 얼마이상이면 더 많은 사은품을 주는 행사로 화장품회사마다 경쟁하듯 과열된 판촉행사를 하고 있다는 것이다.

 

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화장품을 구입하고 푸짐한 샘플까지 덤으로 받는다면 기분 좋을 것이다. 하지만 지인들의 이야기는 시즌별 3~4차례 푸짐한 샘플과 사은품이라면 그 동안 이용해준 고객에게 대한 감사의 사은품이고 서비스차원으로 진정성 있는 사은행사라고 생각되지만 언제든지 가면 구입가 얼마 이상이 되면 늘 주는 푸짐한 세트샘플과 사은품행사를 한다는 것에 대한 불편한 진실이 있을 것이다.

 

과연 화장품회사마다 주는 푸짐한 샘플증정과 사은품은 공짜일까?

물론 아닐 것이다. 샘플도 사은품도 비용이 들어가는 판촉행사로 화장품 가격에 다 포함된다는 불편한 진실이 있다는 것. 샘플과 사은품을 많이 주는 브랜드일수록 더 많은 판촉행사 비용이 발생되어 화장품 가격에 그대로 반영될 것이다.

또한 고가라인 한국브랜드 및 수입화장품 매장마다의 불편한 진실 중 하나가 구입가 얼마이상이 되면 더 많은 샘플증정과 사은품을 주는 행사이다. 이런 판촉행사가 1년에 몇 번 안 된다면 정말 공짜로 받는 감사 사은행사로 생각되겠지만 언제나 방문해도 늘 있는 행사라면 1년 내내 하는 판촉행사 비용이 그대로 화장품가격을 점점 올릴 것이고 소비자를 충동구매로 유도하는 불편한 숨은 마케팅전략이 있을 것이다.

 

피부를 위해 그리고 좀 더 매력적인 스타일을 위해 화장품을 필수로 사용하는 소비자 입장에서 여자들의 이야기를 해보았는데 화장품 브랜드마다 푸짐한 샘플증정과 사은품행사를 줄여 화장품 가격을 내려주는 것은 기대하기 힘든 것일까?

                                          

 

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2012.06.19 07:30 스타일 TALK

옷을 구입하기 위해 의류매장을 방문하게 되면 수많은 옷을 보면서 어떤 옷이 자신에게 잘 어울리는 옷인지 그리고 트렌디한 디자인인지 매장에서 옷들을 관찰하며 쇼핑을 즐긴다. 매장 직원은 방문한 고객에게 스타일을 제안하고 상품정보를 알려주기도 하는데 고객의 취향과 스타일은 사람마다 다르기 때문에 맞춤형 응대를 하기도 하며 고객의 스타일을 파악하기 위해 유형별 제안과 응대가 있다.

수많은 고객을 응대하는 매장 직원은 판매를 하다보면 난감한 고객도 있으며 기분 좋은 베스트 고객이 있다고 하는데 베스트고객은 물론 판매 매출을 올려주는 고객이기도 하나 아무리 매출을 올려주는 고객일지라도 직원을 힘들게 하는 난감하고 불편한 고객이 있는가 하면 구매를 하지 않아도 기분 좋은 고객이 있다고 하는데 그들의 이야기를 들어 보았다.

 

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의류매장 직원이 말하는 난감한 고객 VS 베스트 고객의 차이

 

직원의 응대에 따른 고객의 반응

매장에 고객이 들어오면 직원은 경쾌하게 인사를 한다. 예를 들어 “어서 오세요” 또는 “ 찾는 디자인이 있으신가요” “ 천천히 보세요” 등등 브랜드마다 그리고 직원 스타일마다 고객을 응대하는 인사가 조금씩 다르다. 그런데 반갑게 인사를 하는데 고객은 들은 척도 안 하고 무시하며 옷을 보는 고객도 있다. 다소 무안한 고객이지만 그래도 고객이 옷을 보는 동안 필요한 상품정보를 위해 말을 건네면 질문이나 말을 하지 말라는 듯 직원 말을 무시하며 시선도 마주치지 않고 옷만 보는 고객을 보면 무안하면서 순간 직원은 이런 생각을 한다고 한다.

‘ 이 고객은 직원의 말이 귀찮고 불편해 하는 고객이다. 더 이상 말을 하면 안 되겠다’ 라는 생각을 하며 고객이 편안하게 쇼핑하도록 뒤로 물러서게 한다고 하는데 옷을 선택해 계산을 할때도 직원을 무시하는 듯하 말투와 냉냉함이 은근히 무시당하는 기분을 느끼며 자존심이 상한다고 한다. 적어도 직원이 인사를 하면 눈이라도 마주치며 가볍게 인사를 나누면 좋은데 말이다.

 

반대로 직원의 인사를 하면 고객은 미소를 지으며 가벼운 인사를 하고 옷을 보는 동안 직원이 상품에 대해 설명하면 자신에게 어울리는 스타일정보에 귀기울이며 쇼핑을 즐기는 고객 유형으로 대체적으로 이런 유형의 고객은 직원에게도 상냥하다. 비록 구매를 하지 않더라도 자연스럽게 직원은 더 친절하게 응대를 하게 만든다고 한다.

 

고객 쇼핑패턴에 따른 직원의 반응

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여러 벌을 입고 구입을 하지 않는 고객이 많다. 의류매장에서는 당연히 있을 수 있는 상황이며 고객이 여러 벌 입어 봐도 만족하는 옷이 없다면 그럴 수도 있다고 생각한다. 하지만 매장의 옷마다 사이즈별로 다 입어보고 다 예쁘다고 했는데 결국 다른 매장에서도 입어 봐야 한다며 가버리는 고객이란다. 어떤 고객은 이것저것 다 입어보고 까다롭게 하더니 한마디 하고 가버리는 고객으로

“ 옷이 너무 비싸네요. 제가 생각한 가격대가 아니라서 다음에 올게요” 라고 하는데 브랜드 이미지나 가격대를 어느 정도인지 알고 방문했을 텐데 다른 고객의 응대도 제대로 못하고 힘겹게 응대했는데 결국 옷이 비싸다고 하며 미안한 표정 없이 당당하게 나가버리는 고객을 볼때 직원은 허무하고 힘 빠지며 황당하다고 한다.

 

그럼 직원에게 베스트 고객은?

옷을 천천히 둘러본 후 자신에게 어울리는 한두 아이템을 선택해 입어보고 원하는 스타일이라면 두말없이 구입하는 고객이다. 이런 고객 유형은 자신의 체형과 어울리는 디자인과 스타일을 파악하는 고객으로 결정도 빠르고 직원의 조언이나 상품설명도 필요 없는 고객으로 직원에게도 친절하고 까다롭지 않는 베스트 고객이라 말한다.

 

의류매장 직원의 말을 들어보니 잠시 나는 그 동안 매장에서 ‘어떤 고객이었나’ 하고 생각하게 되었다. 의류매장에서 혹시나 ‘고객은 왕’이라고 무조건 대접받으려 하고 판매직원의 친절을 당연한 것으로 그리고 직원을 힘들게 한 까다로운 고객은 아니었는지 말이다.

 

 

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밋밋한 옷차림 또는 포인트를 살리고 싶은 옷차림에 단번에 스타일리시하게 만들어 주는 것은 역시 스카프이라고 생각해요. 특히 봄날 살짝 바람이 부는 간절기에 딱 필요한 아이템이죠. 스카프로 간단한 연출법으로 옷차림을 세련되고 멋스럽게 포인트를 살리는 방법을 활용하기도 하지만 이왕이면 평범한 스카프 연출보다 보다 독특하고 멋스럽게 연출한다면 나만의 매력적인 분위기를 줄 수 있어요.

그 동안 다양한 스카프연출법을 소개해 드렸는데 이번에는 파리 에르메스 본점에서 직접 배운 스카프 연출법을 소개해 드리려고 합니다. 이번에 소개해 드리는 스카프 연출법은 올봄 파리에서 트렌디하게 연출하는 스카프 연출법으로 독특하고 매력적인 방법인데요. 스카프하면 가장 유명한 브랜드이며 전 세계적으로 에르메스의 스카프 연출로 많은 패셔니스타들이 즐겨하며 활용하기도 합니다.

자~ 그럼, 파리 본점 에르메스 매장에서 직접 배운 스카프 연출을 소개해 볼까요?

파리 콩코드역 근처에 있는 에르메스 본점은 스카프를 사랑하는 한사람으로써 이번에 꼭 구경하고 싶은 곳인데요 스카프 외 다양한 아이템 역시 너무나 유명하며 명품이죠. 하지만 단연 스카프가 가장 인기 있는 아이템인데 매장에서 스카프를 구경했습니다. 그리고 각각의 직원들은 다양한 스카프 연출로 스카프 연출을 제안하고 있었는데요. 그래서 직원에게 직접 스카프 연출법에 대해 질문도하고 연출방법을 알고 싶다고 말하자. 흔쾌히 연출법을 소개해 주었습니다. 
그리고 나중에 한국에 돌아와서 직접배운 스카프 연출법을 따라해 봤는데요. 방법이 너무 쉬워 바로 연출이 가능했습니다.

 

파리 본점에서는 다양한 스카프 연출을 보여주었는데요. 특히 그 동안 소개하지 않았던 스카프연출을 배워보고 싶었어요. 그래서 엉뚱한(?) 저는 직원에게 부탁해 스카프 연출 방법을 알려달라고 부탁했어요. 그리고 직원은 스카프를 풀어 처음부터 스카프를 연출하는 방법을 직접 연출하며 설명을 해주었는데 정말 쉬웠습니다. (정말 친절하게 방법을 하나 하나 설명해 주었습니다)

스카프 연출을 좀 더 디테일하게 직접 연출한 방법을 소개해 드리겠습니다.

                                     올봄 스카프 트렌드

1. 스카프를 대각선으로 접어 길게 목에 두른다.
2. 한쪽 스카프 중간에 매듭을 한번 만든다.
3. 다른 한쪽 스카프를 넣어 길이를 조정한다.
스카프 길이와 너비에 따라 옷차림을 슬림하게 보여주게 되는 연출법이다.

1. 스카프를 삼각형으로 접은 후 삼각형 너비를 짧게 접는다.
2. 삼각형 모양을 앞 목선에 두른 후 한쪽 스카프 끝선을 삼각형 모양에 넣는다.

3. 뒤선을 강조하기 위해 다른 한쪽 스카프를 한번 감아 뒤로 내린다.
목선에 포인트를 주워 전체적으로 스타일이 길게 보이는 효과를 줍니다.
                                   
                                    스카프 두건 스타일

- 스카프를 길게 접어 헤어에 밴드를 만들고 정수리 부분에 매듭을 한다. 매듭으로 할 수도 있고 정수리 부분을 꼬아 연출할 수 있다.
- 스카프 너비를 기호에 따라 조절한다.

본점에서 스카프연출 책자를 받았는데 스카프로 다양한 두건 스타일을 보여주며 올봄 스카프로 응용한 패션제안을 볼 수 있었다.

♥ 올봄 스타일을 좀더 매력적이며 여성스러움을 강조하는 스카프연출로 다양한 스타일을 보여주는 방법을 활용해보면 어떨까?



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