손님 없는 옷가게 들어가는 것이 망설이게 되는 이유

몇명이 모여서 무언가 구경하는 현장을 보면 ‘뭔가 구경거리가 있나?’ 하고 시선을 끌게 하고 한번쯤 다가가고 싶게 하는데 어느 순간에 주변을 보면 깜짝 놀랄 만큼 많은 사람들이 몰려 있는 상황을 종종 경험했을 것이다. 이런 심리가 군중 심리인데 몇몇 기업과 브랜드에서는 군중 심리를 마케팅 전략으로 활용하기도 한다.

예를 들어 일부 백화점에서는 백화점 들어가는 입구부터 저렴한 세일 상품을 행사하여 사람들의 관심을 유도하기도 하고 층별 행사장이나 저렴한 행사 매대를 비치하여 북적이는 분위기를 조성하기도 한다. 북적이고 사람들이 몰리면 행사 상품은 물론 다른 매장의 상품에 관심을 가게 하여 판매 효율을 높이는 전략을 한다. 그 외 거리 신규 오픈 상점에서는 화려하고 볼거리는 주는 행사를 하여 시선을 끌게 하는데 결국 사람들의 관심으로 북적이는 분위기를 주어 지나가는 사람들은 뭔가 특별한 상품이 있는지 궁금하게 만들면서 더욱 사람들을 모이게 만든다. 이렇게 사람들이 몰리는 매장에 관심을 갖게 되고 들어가고 싶고 구경하고 싶게 만드는 것이 군중 심리를 이용한 마케팅 전략 중 하나이다.

 

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하지만 매장 안을 보니 고객은 한명도 없고 판매 직원만 있으면 은근히 고객은 들어가기 참 망설이게 한다. 단 한명의 고객만 있어도 들어가서 이런 저런 상품을 구경하고 싶은데 아무도 없으니 영 들어가는 것이 불편해 결국은 뒤돌아 가버린다.

왜 매장에 고객이 없으면 들어가기 싫어지고 망설이게 하는 것까?

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의류매장 예를 든다면 사람들(고객)이 몇몇 있으면 쉽게 접근하여 매장 안으로 유입된다. 고객은 행사상품이 있거나 트렌디한 아이템으로 고객이 스스로 찾게 하는 매력적인 매장이라고 생각하기도 하며 사람들이 많다보면 판매원의 눈치를 보지 않고 편안하게 쇼핑할 수 있다는 심리로 사람들이 많으면 일단 들어가고 싶어 한다. 또한 정리 정돈된 고급스럽고 깔끔하게 진열된 매장보다 다소 어수선하게 진열된 매장이 고객 입장에서는 저렴한 상품이라고 생각하고 더욱 흥미와 관심을 가지며 구경하는 시간이 길어지게 되는데 구경하는 시간이 길어질수록 구매 확률이 높아진다는 것이다. 그래서 상황에 따라 의류매장이나 백화점 곳곳에 행사 매대를 비치하는 이유가 있겠다.

- 여기서 잠시, 매장의 정리정돈에 대한 이야기를 해본다. 위에서 말한 것처럼 분위기를 위해 정리정돈 되지 않는 진열로 군중심리를 유도하며 쉽게 접근성을 유도하기도 하나 그것은 단기 또는 행사 분위기에 따라 다르며 대체적으로 기업이미지나 브랜드 이미지로 인해 브랜드이든 행사상품 코너라도 정리 정돈된 진열을 유지하는 편이다. 고가의 브랜드일수록 깔끔하고 고급스러운 진열을 하며 행사 상품이라도 정리정돈 된 진열을 하는 것은 기업과 브랜드의 컬리티를 높이는 효과를 주며 고객이 고르기 쉽고 찾기 쉽게 진열관리를 하는 것이다. 매장과 행사상품이 정리정돈이 되지 않는 매장환경은 일반적으로 말하는 시장의 노점상 분위기와 다를 것이 없다고 생각하기 때문이다.

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그렇다면 매장 안에 쇼핑하는 사람이 없으며 매장환경도 상품을 만지기도 어려울 만큼 깔끔하고 고급스러운 진열이라면 고객은 접근하기 힘들다. 마음에 드는 디자인이 있어도 들어갈지 말지 망설이게 하며 혹시나 들어가면 쇼핑하는 사람이 없어 자신에게 집중하는 판매원의 적극적인 접객에 부담을 느낄 것이라고 이미 예상돼 들어가는 것도 부담스럽고 편안하게 쇼핑을 하기엔 상황이 아니라고 돌아선다. 하지만 이때 다른 고객이 들어가면 갑자기 들어가고 싶어져 편안하게 쇼핑을 할 수 있다. 아마도 자신만 집중하는 직원의 지나친 관심이 다른 고객에게 분산되어 좀 더 편안하게 쇼핑을 한다고 많은 사람들의 이야기들이다. 그리고 다른 고객이 없어도 편안한 매장은 들어갈 때 직원이 인사만 하고 고객에게 살짝 무관심을 보여주는 매장이 오히려 편안하다고 한다. 물론 응대가 필요할때는 달려와주며 친절하게 설명해준다면 가장 편안한 매장이라고 말하기도 했다.

이처럼 매장에 쇼핑고객이 한두 명 있을 경우와 단 한명도 없을 때 고객은 들어가고 싶은지 뒤돌아서 가게 되는지 매장 분위기에 따라 결정한다는 것이다. 브랜드의 이미지나 디자인 그리고 매장분위기에 따라 고객의 접근성이 용이한지 결정되기도 하는데 사람들의 심리는 판매직원만 있는 매장보다 다른 고객이 있는 매장이 들어가기 쉽게 하는 환경이 되겠다 그리고 판매 직원의 적극적인 반응보다 조금은 무관심한 듯 편안한 분위기를 주는 것이 고객이 한명도 없는 매장분위기를 주어도 고객은 사람이 많은 매장못지 않게 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있겠다.

 

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