최근에 화장품매장에서 주는 샘플과 사은품증정에 대한 불편한 이야기를 했었다. 화장품 브랜드마다 경쟁적으로 하는 샘플과 사은품 증정으로 인한 판촉행사 비용보다 화장품가격을 내려주는 것이 더 고객에게는 효율적이라고 생각했었다. 하지만 화장품매장마다 샘플증정과 사은품에 따라 매출과 고객만족도가 크다는 이야기를 화장품 매장직원들의 말을 직접 듣고 보니 왜 화장품 회사마다 경제적으로 지나친 샘플증정과 사은행사를 왜 하는 이유를 알게 되었다.

 

몇몇 화장품매장을 둘러보며 직원들에게 화장품 매장에서의 진상고객 유형을 물어보게 되었다. 그런데 예상한 답변과 달라 깜짝 놀라게 되었다.

진상고객 유형 중 제품을 어느 정도 사용하고 반품 또는 교환을 하는 고객이나 제품의 효과에 불만을 가져 예를 들어 피부 트러블이나 제품 불만족을 난감할 정도로 강력하게 주장하는 고객 등등 일 것이라고 생각했는데 전혀 다른 직원의 말은 의외였다.

몇년전 해도 위의 예가 진상고객유형이었다고 한다. 하지만 최근엔 그런 유형의 고객은 상당히 줄어들었고 회사에서도 적극적으로 좋은 방향으로 해결하기 때문에 큰 문제가 아니란다. 요즘의 진상고객은 샘플과 사은품 증정으로 난감하게 하고 불편케 하는 고객이 직원을 힘들게 한다고 한다.

 

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샘플수량과 증정여부에 따라 그리고 얼마만큼 샘플과 증정품을 받는가에 따라 매장에서 고객과 직원사이에서 실랑이를 벌이며 가끔은 매장에서 고객의 불만으로 큰소리가 나기도 한다고 했다.

 

화장품매장 직원이 말하는 불편한 고객을 들어보니 샘플과 사은품증정이 고객과 직원과의 불편함이 있다고 한다. 불편한 고객 유형은

이것저것 필요한 제품을 구입했는데 샘플 수량이 적다며 갑자기 구입을 포기하는 고객 유형, 다른 매장보다 샘플수량과 증정품이 적다며 더 달라고 떼를 쓰는 고객유형, 한 개만 구입했는데 옆 여러 제품을 구입한 고객의 푸짐한 샘플에 불만을 표현하며 샘플증정을 더 요구하는 고객유형, 사은행사가 끝나서 증정품이 없는데도 불구하고 증정품을 달라고 지나치게 요구하는 고객유형. 구입 당사자 고객에게 푸짐하게 샘플세트들을 드렸는데도 같이 온 친구도 주어야 한다며 억지를 쓰는 유형 등등 샘플과 증정품에 따라 판매여부가 달라져 난감할 때가 한두 번이 아니라고 한다. 그리고 가장 불편한 고객은 정품 세트를 구입해 샘플을 많이 받은 고객이 며칠 후 갑자기 환불을 요구하는데 이때 수많은 샘플들을 다 사용했다고 하며 제품만 달랑 가져와 환불을 요구하는 고객을 볼때마다 어이없다고 한다.

 

판매매출과 고객요구로 샘플도 더 많이 주고 증정도 해야 할 때가 많으며 때론 본사에 다시 의뢰해 샘플과 지난 증정품까지 받아 나중이라도 고객에게 증정해야 해결되는 고객유형 때문에 직원입장에서는 정말 난감하고 어려움을 주게 된다고 한다. 그래서 최대한 샘플과 증정행사를 다른 경쟁사보다 더 많이 행사를 해야 하는 이유라며 샘플 및 사은품 증정이 적으면 고객은 바로 뒤돌아가며 판매도 쉽지 않게 되는 화장품회사마다 경쟁적으로 샘플과 사은행사를 하게 되는 불편한 유통구조가 되었다고 말한다.

화장품의 기능이나 품질과 상관없이 샘플과 증정품을 얼마만큼 주느냐에 따라 브랜드를 선택하는 고객이 더 많은 것이 요즘, 그래서 고객들의 선택은 샘플과 증정품에 따라 매출이 결정된다고 말한다.

 

화장품 회사마다 샘플과 사은품증정을 왜 지나지게 경쟁적으로 하는지 매장직원의 말을 직접 들어보니 그 불편한 이유를 알게 되었다.

   

 

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얼마 전 지인들과 차를 마시며 각자 선호하는 화장품 브랜드나 제품 사용 후기에 대해 이야기를 나누었다. 피부타입별 선호하는 제품 또는 어떤 제품을 사용한 후 지인들에게 권장하고 싶은 몇 가지 제품을 이야기를 하다가 한 지인이 화장품 매장에서 주는 사은품과 패키지 샘플에 대한 불편한 이야기를 했다.

유명 화장품 브랜드일수록 얼마이상의 구입가가 되면 매력적인 여행용 패키지 샘플이나 사은품을 준다. 예를 들어 샘플을 포함한 파우치나, 가방 등등 각종 선물증정 및 상품권 증정행사를 하는데 고객이 1~2개 필요한 제품을 구입하면 매장직원이 이때 꼭 하는 말이 있다.

“더 구입할 제품이 없으세요? 15만 원 이상이나 20만 원 이상이면 여행용 5종 세트와 파우치 또는 가방을 드려요. 한 가지만 더 구입하시면 여행용 세트와 사은품을 받게 되는데 필요한 것 없으세요?” 라고 말한다. 그러면 고객은 잠시 흔들리게 된다. ‘하나 더 구입할까?’ 라고 말이다.

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지인도 며칠 전 화장품 매장에서 두 가지 제품을 구입했는데 10만원이 조금 넘었다고 한다. 계산을 하려 하는데 직원이 15만원이상이면 상품권도 주고 여행용 세트를 준다며 필요한 제품이 있으면 이때 구입하면 더 좋다는 말에 순간 흔들려 당장 필요하지도 않는 비비크림을 구입해 결국 여행용 세트와 상품권을 받아 그 당시에는 기분 좋았다고 한다.

 

하지만 집에 도착해 화장대와 서랍을 보며 아직 절반이나 남은 비비크림과 그 동안 받은 수많은 샘플들과 사은품(파우치)을 보며 여행용세트와 상품권을 받기 위해 당장 필요하지도 않는 비비크림을 구입한 것과 서랍속에 가득하게 쌓인 사용하지도 않는 오래된 샘플을 보며 바로 후회를 했다고 했다. 10만원 정도면 필요한 화장품 구입이 끝날 것인데 사은행사 때문에 필요하지 않는 제품구입과 사용하지 않을 것 같은 샘플증정에 불필요한 지출발생을 하게 되어 후회스럽다고 했다.

 

지인의 이야기에 모두가 공감한다며 자신들도 푸짐한 샘플증정과 사은품을 받기 위해 당장 필요하지도 않는 제품이나 잘 사용하지 않을 엉뚱한 제품도 구입한적인 많다며 화장품매장마다 소비자에게 충동구매를 유도하게 하는 과도한 판촉 사은행사 마케팅전략에 대한 불편한 진실에 대해 좀 더 적극적으로 이야기를 하게 되었다.

 

화장품매장에서 제품 하나만 구입하더라도 샘플을 준다. 샘플을 주는 이유는 제품홍보와 판매촉진 그리고 미리 소비자가 샘플을 시험. 사용하도록 하는 것이 샘플을 주는 이유가 될 것이다. 하지만 최근엔 국내 브랜드는 물론 수입화장품에선 과도한 샘플증정과 사은행사로 판매촉진 마케팅을 하는데 어떤 브랜드에선 정품의 절반 용량이 되는 샘플을 주는 브랜드도 있으며 4~7종 세트 샘플증정과 함께 각종 사은품, 예를 들어 파우치. 가방, 우산, 상품권 등등으로 판촉 사은행사를 한다. 그리고 브랜드마다 구입가 얼마이상이면 더 많은 사은품을 주는 행사로 화장품회사마다 경쟁하듯 과열된 판촉행사를 하고 있다는 것이다.

 

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화장품을 구입하고 푸짐한 샘플까지 덤으로 받는다면 기분 좋을 것이다. 하지만 지인들의 이야기는 시즌별 3~4차례 푸짐한 샘플과 사은품이라면 그 동안 이용해준 고객에게 대한 감사의 사은품이고 서비스차원으로 진정성 있는 사은행사라고 생각되지만 언제든지 가면 구입가 얼마 이상이 되면 늘 주는 푸짐한 세트샘플과 사은품행사를 한다는 것에 대한 불편한 진실이 있을 것이다.

 

과연 화장품회사마다 주는 푸짐한 샘플증정과 사은품은 공짜일까?

물론 아닐 것이다. 샘플도 사은품도 비용이 들어가는 판촉행사로 화장품 가격에 다 포함된다는 불편한 진실이 있다는 것. 샘플과 사은품을 많이 주는 브랜드일수록 더 많은 판촉행사 비용이 발생되어 화장품 가격에 그대로 반영될 것이다.

또한 고가라인 한국브랜드 및 수입화장품 매장마다의 불편한 진실 중 하나가 구입가 얼마이상이 되면 더 많은 샘플증정과 사은품을 주는 행사이다. 이런 판촉행사가 1년에 몇 번 안 된다면 정말 공짜로 받는 감사 사은행사로 생각되겠지만 언제나 방문해도 늘 있는 행사라면 1년 내내 하는 판촉행사 비용이 그대로 화장품가격을 점점 올릴 것이고 소비자를 충동구매로 유도하는 불편한 숨은 마케팅전략이 있을 것이다.

 

피부를 위해 그리고 좀 더 매력적인 스타일을 위해 화장품을 필수로 사용하는 소비자 입장에서 여자들의 이야기를 해보았는데 화장품 브랜드마다 푸짐한 샘플증정과 사은품행사를 줄여 화장품 가격을 내려주는 것은 기대하기 힘든 것일까?

                                          

 

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  1. BlogIcon tas cantik murah 2013.04.11 18:19

    이 하나를 공유 주셔서 감사합니다 ..



며칠 전 로션이 다 떨어져서 백화점에서 로션을 구입했는데 판매 직원은 십만원 이상이면 여행용 세트를 증정한다고 했다. 순간 망설이게 했는데 필요한 것은 로션 하나이지만 여행용 세트 5종을 준다고 하니 솔깃했다. 출장이나 여행 시 필요한 용품으로 증정품에 마음이 흔들려 잠시 고민하게 되었다.

이미지 사진- 다음 출처

이렇듯 백화점에서는 얼마 이상 구매를 하면 매력적인 사은품이나 상품권을 증정하는데 쇼핑에서 오는 작은 즐거움을 주기도 하지만 어떤 소비자 입장에서는 금액을 채우기 위해 당장 필요한 것도 아닌데 사은품이나 상품권을 받기 위해 생각지도 않는 다른 아이템을 구매하여 더 많은 지출을 하게 만들게 한다. 아마도 백화점의 상술(마케팅)로 더 많은 매출을 기대하고 고객이 백화점을 방문하게 만드는 판매 전략일 것이다.

이미지 사진- 다음 출처

개인적으로도 여행세트가 탐나서 당장 필요하지 않는 마스카라를 구매해 10만원을 채워 여행용 세트를 받았다. 백화점에서 화장품을 구매하면서 생각지도 않은 지출을 하게 되었지만 화장품 코너뿐만 아니라 브랜드별 그리고 백화점 자체에서도 각종 이벤트 행사와 달마다(또는 시즌별) 구매금액에 따라 각종 사은품 증정은 물론 상품권 증정행사를 하는데 이런 행사로 인해 소비자는 은근히 더 많은 지출을 유도하게 한다는 것이다.

그래서 백화점의 상품권, 사은품 증정행사에 대해 주위 지인들과 이야기를 나누게 되었다. 대화를 나누다보니 많은 사람들 역시 증정행사로 생각지도 않은 지출을 하게 되었다는 경험담을 듣게 되었는데 정말 공감되었다.

 

지인의 예를 들면 백화점에서 옷을 구매했는데 판매직원은 20만원을 구매하면 상품권 일만원을 준다는 솔깃한 얘기에 3만원정도가 부족해 당장 필요하지 않는 립스틱을 구매해서 상품권을 받았다는 경험담을 들을 수 있었으며 5만원이상 구매를 하면 다양한 생활용품을 선택하는 증정품을 받을 수 있다는 정보에 5만원을 채우기 위해 당장 필요하지 않는 상품까지 구매했었다는 경험담도 들을 수 있었다.

그 중 가장 빵 터지고 황당한 이야기는 190.000만원을 하는 재킷을 구매 했는데 판매 직원이 20만원이상이면 일만원권 상품권을 받게 된다는 이야기에 만원이 모자라서 안타까웠다고 한다. 그래서 한참을 망설였는데 백화점에서 만원짜리 상품을 구매하는 것이 어려워 재킷을 구매한 의류매장에서 만원을 채우기 위해 7만원짜리 블라우스를 구매하게 되었다며 결국 상품권을 받기 위해 충동으로 구매한 블라우스는 자주 입지 못하는 아이템이 되어 후회되었다고 한다. 즉 만원짜리 상품권을 받기 위해 자신이 도대체 무슨 짓(?)을 했었는지 어이없어 증정행사가 오히려 잘못된 쇼핑을 부추기게 한 것 같다면 다시는 증정행사에 현혹하지 않을 것이라고 말했다. 그외 백화점 증정행사로 어이없이 지출을 했었던 경험담들이 줄줄이 이어졌다.

 

이미지 사진 - 다음 출처

이렇게 백화점에서는 상품권 및 사은품 증정행사를 자주 하는 이유는 증정행사로 백화점을 찾게 하고 쇼핑 시 더 많은 구매를 유도하도록 하는 마케팅을 한다는 것이다. 물론 필요한 상품을 구매한 후 생각지도 않게 상품권이나 증정품행사가 있어 기쁨을 주기도 하지만 백과점에서 쇼핑을 하는 대부분의 고객은 증정품 행사가  은근히 더 많은 지출을 유도하는 불편한 증정행사가 되는 경우가 많다는 이야기를 듣게 되었다.

만원짜리 또는 사소한 5천원짜리 일상용품의 증정품을 받기 위해 2~3만을 더 지출한다면 아무래도 결국 손해는 고객이 되지 않을까? 증정품에 현혹되지 않는 후회 없는 현명한 쇼핑이 되어야 한다며 백화점을 이용하는 그들의 이야기들과 경험담을 듣게 되었다.

 

 

 

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  1. 벼리 2012.04.20 08:41

    맞아요, 그걸 알면서도 사람심리라는 것이...낚이게 되더라구요,,,씁쓸~~~

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