화장품 매장직원이 말하는 진상고객 알고 보니

최근에 화장품매장에서 주는 샘플과 사은품증정에 대한 불편한 이야기를 했었다. 화장품 브랜드마다 경쟁적으로 하는 샘플과 사은품 증정으로 인한 판촉행사 비용보다 화장품가격을 내려주는 것이 더 고객에게는 효율적이라고 생각했었다. 하지만 화장품매장마다 샘플증정과 사은품에 따라 매출과 고객만족도가 크다는 이야기를 화장품 매장직원들의 말을 직접 듣고 보니 왜 화장품 회사마다 경제적으로 지나친 샘플증정과 사은행사를 왜 하는 이유를 알게 되었다.

 

몇몇 화장품매장을 둘러보며 직원들에게 화장품 매장에서의 진상고객 유형을 물어보게 되었다. 그런데 예상한 답변과 달라 깜짝 놀라게 되었다.

진상고객 유형 중 제품을 어느 정도 사용하고 반품 또는 교환을 하는 고객이나 제품의 효과에 불만을 가져 예를 들어 피부 트러블이나 제품 불만족을 난감할 정도로 강력하게 주장하는 고객 등등 일 것이라고 생각했는데 전혀 다른 직원의 말은 의외였다.

몇년전 해도 위의 예가 진상고객유형이었다고 한다. 하지만 최근엔 그런 유형의 고객은 상당히 줄어들었고 회사에서도 적극적으로 좋은 방향으로 해결하기 때문에 큰 문제가 아니란다. 요즘의 진상고객은 샘플과 사은품 증정으로 난감하게 하고 불편케 하는 고객이 직원을 힘들게 한다고 한다.

 

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샘플수량과 증정여부에 따라 그리고 얼마만큼 샘플과 증정품을 받는가에 따라 매장에서 고객과 직원사이에서 실랑이를 벌이며 가끔은 매장에서 고객의 불만으로 큰소리가 나기도 한다고 했다.

 

화장품매장 직원이 말하는 불편한 고객을 들어보니 샘플과 사은품증정이 고객과 직원과의 불편함이 있다고 한다. 불편한 고객 유형은

이것저것 필요한 제품을 구입했는데 샘플 수량이 적다며 갑자기 구입을 포기하는 고객 유형, 다른 매장보다 샘플수량과 증정품이 적다며 더 달라고 떼를 쓰는 고객유형, 한 개만 구입했는데 옆 여러 제품을 구입한 고객의 푸짐한 샘플에 불만을 표현하며 샘플증정을 더 요구하는 고객유형, 사은행사가 끝나서 증정품이 없는데도 불구하고 증정품을 달라고 지나치게 요구하는 고객유형. 구입 당사자 고객에게 푸짐하게 샘플세트들을 드렸는데도 같이 온 친구도 주어야 한다며 억지를 쓰는 유형 등등 샘플과 증정품에 따라 판매여부가 달라져 난감할 때가 한두 번이 아니라고 한다. 그리고 가장 불편한 고객은 정품 세트를 구입해 샘플을 많이 받은 고객이 며칠 후 갑자기 환불을 요구하는데 이때 수많은 샘플들을 다 사용했다고 하며 제품만 달랑 가져와 환불을 요구하는 고객을 볼때마다 어이없다고 한다.

 

판매매출과 고객요구로 샘플도 더 많이 주고 증정도 해야 할 때가 많으며 때론 본사에 다시 의뢰해 샘플과 지난 증정품까지 받아 나중이라도 고객에게 증정해야 해결되는 고객유형 때문에 직원입장에서는 정말 난감하고 어려움을 주게 된다고 한다. 그래서 최대한 샘플과 증정행사를 다른 경쟁사보다 더 많이 행사를 해야 하는 이유라며 샘플 및 사은품 증정이 적으면 고객은 바로 뒤돌아가며 판매도 쉽지 않게 되는 화장품회사마다 경쟁적으로 샘플과 사은행사를 하게 되는 불편한 유통구조가 되었다고 말한다.

화장품의 기능이나 품질과 상관없이 샘플과 증정품을 얼마만큼 주느냐에 따라 브랜드를 선택하는 고객이 더 많은 것이 요즘, 그래서 고객들의 선택은 샘플과 증정품에 따라 매출이 결정된다고 말한다.

 

화장품 회사마다 샘플과 사은품증정을 왜 지나지게 경쟁적으로 하는지 매장직원의 말을 직접 들어보니 그 불편한 이유를 알게 되었다.

   

 

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