의류매장 직원이 말하는 난감 VS 베스트 고객의 차이

옷을 구입하기 위해 의류매장을 방문하게 되면 수많은 옷을 보면서 어떤 옷이 자신에게 잘 어울리는 옷인지 그리고 트렌디한 디자인인지 매장에서 옷들을 관찰하며 쇼핑을 즐긴다. 매장 직원은 방문한 고객에게 스타일을 제안하고 상품정보를 알려주기도 하는데 고객의 취향과 스타일은 사람마다 다르기 때문에 맞춤형 응대를 하기도 하며 고객의 스타일을 파악하기 위해 유형별 제안과 응대가 있다.

수많은 고객을 응대하는 매장 직원은 판매를 하다보면 난감한 고객도 있으며 기분 좋은 베스트 고객이 있다고 하는데 베스트고객은 물론 판매 매출을 올려주는 고객이기도 하나 아무리 매출을 올려주는 고객일지라도 직원을 힘들게 하는 난감하고 불편한 고객이 있는가 하면 구매를 하지 않아도 기분 좋은 고객이 있다고 하는데 그들의 이야기를 들어 보았다.

 

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의류매장 직원이 말하는 난감한 고객 VS 베스트 고객의 차이

 

직원의 응대에 따른 고객의 반응

매장에 고객이 들어오면 직원은 경쾌하게 인사를 한다. 예를 들어 “어서 오세요” 또는 “ 찾는 디자인이 있으신가요” “ 천천히 보세요” 등등 브랜드마다 그리고 직원 스타일마다 고객을 응대하는 인사가 조금씩 다르다. 그런데 반갑게 인사를 하는데 고객은 들은 척도 안 하고 무시하며 옷을 보는 고객도 있다. 다소 무안한 고객이지만 그래도 고객이 옷을 보는 동안 필요한 상품정보를 위해 말을 건네면 질문이나 말을 하지 말라는 듯 직원 말을 무시하며 시선도 마주치지 않고 옷만 보는 고객을 보면 무안하면서 순간 직원은 이런 생각을 한다고 한다.

‘ 이 고객은 직원의 말이 귀찮고 불편해 하는 고객이다. 더 이상 말을 하면 안 되겠다’ 라는 생각을 하며 고객이 편안하게 쇼핑하도록 뒤로 물러서게 한다고 하는데 옷을 선택해 계산을 할때도 직원을 무시하는 듯하 말투와 냉냉함이 은근히 무시당하는 기분을 느끼며 자존심이 상한다고 한다. 적어도 직원이 인사를 하면 눈이라도 마주치며 가볍게 인사를 나누면 좋은데 말이다.

 

반대로 직원의 인사를 하면 고객은 미소를 지으며 가벼운 인사를 하고 옷을 보는 동안 직원이 상품에 대해 설명하면 자신에게 어울리는 스타일정보에 귀기울이며 쇼핑을 즐기는 고객 유형으로 대체적으로 이런 유형의 고객은 직원에게도 상냥하다. 비록 구매를 하지 않더라도 자연스럽게 직원은 더 친절하게 응대를 하게 만든다고 한다.

 

고객 쇼핑패턴에 따른 직원의 반응

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여러 벌을 입고 구입을 하지 않는 고객이 많다. 의류매장에서는 당연히 있을 수 있는 상황이며 고객이 여러 벌 입어 봐도 만족하는 옷이 없다면 그럴 수도 있다고 생각한다. 하지만 매장의 옷마다 사이즈별로 다 입어보고 다 예쁘다고 했는데 결국 다른 매장에서도 입어 봐야 한다며 가버리는 고객이란다. 어떤 고객은 이것저것 다 입어보고 까다롭게 하더니 한마디 하고 가버리는 고객으로

“ 옷이 너무 비싸네요. 제가 생각한 가격대가 아니라서 다음에 올게요” 라고 하는데 브랜드 이미지나 가격대를 어느 정도인지 알고 방문했을 텐데 다른 고객의 응대도 제대로 못하고 힘겹게 응대했는데 결국 옷이 비싸다고 하며 미안한 표정 없이 당당하게 나가버리는 고객을 볼때 직원은 허무하고 힘 빠지며 황당하다고 한다.

 

그럼 직원에게 베스트 고객은?

옷을 천천히 둘러본 후 자신에게 어울리는 한두 아이템을 선택해 입어보고 원하는 스타일이라면 두말없이 구입하는 고객이다. 이런 고객 유형은 자신의 체형과 어울리는 디자인과 스타일을 파악하는 고객으로 결정도 빠르고 직원의 조언이나 상품설명도 필요 없는 고객으로 직원에게도 친절하고 까다롭지 않는 베스트 고객이라 말한다.

 

의류매장 직원의 말을 들어보니 잠시 나는 그 동안 매장에서 ‘어떤 고객이었나’ 하고 생각하게 되었다. 의류매장에서 혹시나 ‘고객은 왕’이라고 무조건 대접받으려 하고 판매직원의 친절을 당연한 것으로 그리고 직원을 힘들게 한 까다로운 고객은 아니었는지 말이다.

 

 

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